English
Język Polski
Wykorzystanie mierników perspektywy klienta w zarządzaniu gminą wiejską
Julia Gorzelany-Plesińska
Abstrakt
Gmina ma określone ustawowo funkcje, które są zawarte w ustawie o samorządzie terytorialnym. Wykonuje ona zadania publiczne w imieniu własnym i na własny rachunek. Zarządzanie gminą jest zadaniem bardzo trudnym i złożonym, należy jednak pamiętać, że podstawowym celem gminy jest zaspokajanie potrzeb mieszkańców. P. Drucker napisał, że jedyny właściwy cel przedsiębiorstwa to „zadowolony klient”. Dla gminy klientem jest mieszkaniec. Bardzo często władze gminne w swoim działaniu nie dostrzegają jak bardzo istotną rolę w rozwoju gminy odgrywa mieszkaniec. Z tych właśnie względów powinno się kierunkować działania na zaspokojenie potrzeb ludzi zamieszkujących dany obszar, jak również na ich zadowolenie. Strategiczna karta wyników jest narzędziem zarządzania łączącym długo i krótkookresowe cele, mierniki finansowe oraz niefinansowe i jest wykorzystywana do pomiaru efektywności. Jedną z perspektyw, w której należy dokonywać pomiarów jest perspektywa klienta. Główne mierniki realizacji celów odnoszących się do klienta to: satysfakcja, utrzymanie klienta, pozyskanie nowych klientów, rentowność, atrybuty produktu, relacje z klientami oraz wizerunek i reputacja. W niniejszym artykule mierniki te zostały odniesione do gminy i na podstawie analizy empirycznej podjęto próbę wykorzystania mierników perspektywy klienta w zarządzaniu gminą.
Słowa kluczowe:
rural communes, customer satisfaction, indicatorsInne teksty tego samego autora
- Julia Gorzelany-Plesińska, Wprowadzanie e-usług, jako element realizacji Strategii Informatyzacji Kraju (na przykładzie gminy Zabierzów) , Barometr Regionalny. Analizy i Prognozy : Tom 11 Nr 2 (2013)
Szczegóły
Bibliografia
Statystyki
Autorzy
Zasady cytowania
Licencja
Utwór dostępny jest na licencji Creative Commons Uznanie autorstwa – Użycie niekomercyjne – Bez utworów zależnych 4.0 Międzynarodowe.